Estrategia de comunicación del customer lifecycle para TribesCale
Reto
TribeScale era una plataforma de gestión de equipos, con versión web y móvil, diseñada para mejorar la alineación y la comunicación en equipos de alto rendimiento.
Aunque no teníamos problemas de alta de nuevos usuarios, muchos tenían dificultades para dar los siguientes pasos y activarse.
La comunicación con los usuarios a través de emails y mensajes in-app debía mejorar para facilitar la activación, la adopción de nuevas funcionalidades y aumentar la retención.
Solución
Diseñé una estrategia de comunicación del ciclo de vida del cliente personalizada según el tipo de usuario y su progreso.
La estrategia combinaba mensajes automatizados y comunicaciones más personales, activadas según el progreso del usuario (registro, inactividad, descubrimiento de nuevas funcionalidades).
Results
La nueva estrategia aclaró los siguientes pasos para los usuarios en distintas etapas y respaldó los esfuerzos de customer success, creando una experiencia de comunicación más coherente y escalable en toda la plataforma.
El proyecto
Equipo
Alexis Roqué – Product Owner
Josean Muñoz – Marketing Manager
Hana Gausfain – UX Design & Customer Success
Contexto
TribeScale era una plataforma web y móvil para la gestión de equipos, orientada a mejorar la comunicación, la alineación y el seguimiento del trabajo.
Como parte del equipo, trabajé en la definición y redacción de una estrategia de comunicación con usuarios a través de email e in-app messages.
El objetivo era acompañar a los usuarios en distintos momentos de su relación con el producto: desde los primeros contactos, pasando por la activación y el uso continuado, hasta la introducción de cambios relevantes y la recogida de feedback.
Primer contacto: email de bienvenida
El email de bienvenida se centró principalmente en proporcionar toda la información esencial que los usuarios podrían necesitar para futuras consultas.
Dado que TribeScale tenía un cierto nivel de complejidad, decidimos evitar la sobrecarga de información sobre las distintas funcionalidades y no presionar para la conversión.
En su lugar, nos centramos en ayudar a los usuarios a orientarse y ofrecerles ayuda personalizada: para los administradores, el correo electrónico proponía una demostración gratuita con el equipo de customer success.
El email se diseñó en torno a una única acción principal, manteniendo el mensaje claro y fácil de leer.
Primer uso recurrente: descarga de la app móvil
Para usuarios que se habían registrado pero no habían descargado la app móvil, se envió un mensaje breve y enfocado a comunicar el valor inmediato.
El email describía situaciones concretas de uso (estar al día de conversaciones, recibir notificaciones importantes, responder desde cualquier lugar), evitando explicaciones largas o genéricas.
El objetivo no era educar sobre toda la plataforma, sino facilitar un siguiente paso claro que ayudara a integrar TribeScale en el día a día del usuario.
Reactivación: recuperación de cuentas inactivas
Para usuarios que llevaban tiempo sin conectarse, decidimos enviar un email firmado por uno de los cofundadores.
El mensaje no era promocional y buscaba un tono cercano y directo.
En lugar de insistir en funcionalidades, el email reconocía explícitamente que algo no había funcionado como esperábamos y abría la puerta a una conversación.
Se ofrecía una sesión breve de formación centrada en equipos de alto rendimiento y en cómo otras organizaciones estaban usando TribeScale en la práctica.
Este enfoque ayudaba a:
- Humanizar la comunicación
- Reducir la fricción de “volver” al producto
- Obtener contexto real sobre los bloqueos del usuario
Información de cambios clave: versión Premium
Con el lanzamiento de la versión Premium, se envió un email explicando el cambio de forma transparente y contextualizada.
El mensaje:
- Reconocía a los usuarios existentes y su apoyo en las primeras etapas
- Explicaba claramente qué funcionalidades pasaban a ser Premium
- Ofrecía una prueba gratuita sin compromiso al crear una organización
- Dejaba claro que el plan básico seguía existiendo
Además, se anticipaban funcionalidades futuras para ayudar a entender el valor del cambio a medio plazo, sin generar sensación de urgencia artificial.
Pidiendo feedback: encuesta a los usuarios
Para el equipo de producto era fundamental comprender cómo los usuarios experimentaban el producto a lo largo del tiempo.
Diseñé y envié una breve encuesta tanto a usuarios gratuitos como de pago, combinando mensajes dentro de la aplicación y correos electrónicos para llegar a los usuarios en su contexto y aumentar la participación.
También añadimos un pequeño incentivo para fomentar las respuestas y evitar que solo respondieran los usuarios más comprometidos.
La información recopilada sirvió para mejorar posteriormente el producto y la comunicación.
Feedback de cliente
Próximos pasos
Basándonos en el éxito del rediseño, ahora estamos explorando la posibilidad de agregar información impulsada por inteligencia artificial para brindar recomendaciones financieras personalizadas y mejorar aún más la experiencia del usuario.
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