Lograr una excelente experiencia de onboarding (incorporación de usuarios) es una de las principales razones por las que algunos productos fracasan y otros prosperan.
Incorporar a los usuarios significa presentarles los beneficios más interesantes del producto, destacar las formas principales en que pueden utilizarlo y lograr que se involucren en su uso.
¿Suena como un desafío?
Después de trabajar en varios productos a lo largo de los años como diseñadora UX y de contenido, aprendí que para destacar en el onboarding de usuarios es necesario reunir a distintos equipos y perspectivas para diseñar una estrategia coherente. ¿Vamos?
1. Empieza por la página de inicio
Puede que hayas diseñado la estrategia de onboarding perfecta, que lleva a los usuarios a activarse y convertirse sin problemas, pero si no logras que primero descarguen y comiencen a usar tu producto, no servirá de mucho.
La incorporación comienza en tu página web. Es esencial diseñar una arquitectura de la información fácil de navegar y asegurar una redacción y tono adecuados, que coincidan con la personalidad de tu marca y fomenten la adquisición.
¿Cómo debería estructurar mi página web?
Empieza por definir una propuesta de valor clara, con un eslogan y una descripción que respondan a las necesidades de tus clientes y presenten una solución a sus principales puntos de dolor. ¿Cómo ayuda tu producto/solución a que alcancen sus objetivos?
Luego, guía a los usuarios a través del embudo de conversión con descripciones del producto y casos de uso que los animen a considerar tu solución frente a la competencia, y finalmente motívalos a convertir con testimonios, reseñas, pruebas gratuitas y ofertas especiales.
Aquí tienes un ejemplo del copy de una landing page que hice para un bot de Slack.
Inspírate en la página de inicio de Asana
2. Elimina barreras para la activación
Ya sea que ofrezcas un SaaS, precios por proyecto o incluso una app gratuita, eliminar las barreras para la activación del usuario es fundamental.
Esto puede traducirse en ofrecer una prueba gratuita de la solución, una versión freemium con prueba de los planes de pago, o la opción de empezar a usar el producto sin crear una cuenta.
La idea es permitir que los usuarios experimenten realmente lo que pueden lograr con tu producto y se enamoren de las funciones pro, antes de pedirles que se registren o paguen.
Una vez que han invertido tiempo y han visto resultados, estarán más dispuestos a comprometerse.
Inspírate en la oferta de prueba gratuita de Canva
3. Acompaña al usuario
Una vez que el usuario ha comenzado a usar tu producto, es momento de hacerlo sentir como en casa. El objetivo es ayudarle a comprender y localizar fácilmente las funciones principales y empezar a usarlas cuanto antes.
Queremos que experimenten cómo nuestra plataforma satisface sus necesidades e incluso los inspire a alcanzar metas que ni siquiera sabían que tenían.
Pantallas de presentación
Si se trata de una app, deberías comenzar con una serie de pantallas de onboarding para mostrar los beneficios y funciones apenas descargan y abren la aplicación.
Diseña entre 3 y 5 pantallas para no saturar de contenido, y asegúrate de usar verbos de acción que resalten los beneficios desde la perspectiva del usuario. Si una imagen puede sustituir parte del texto, mucho mejor.
Inspírate en las pantallas de onboarding de una app de mindfulness
Flujo de incorporación
Una técnica eficaz es la que usan empresas como Trello o Slack, guiando al usuario para que realice su primera acción dentro del producto. En Trello, por ejemplo, es la creación guiada de su primer tablero, tarjetas y listas.
Esto permite que el usuario personalice su experiencia de incorporación y termine con una solución adecuada a sus necesidades.
Puedes ver un ejemplo de cómo construimos un flujo similar durante mi etapa en TribeScale.
Inspírate en el flujo de onboarding de Trello
Mensajería dentro del producto
Otra gran incorporación es añadir un chat dentro del producto para dar la bienvenida y guiar a los nuevos usuarios.
Ofrecer ayuda y entablar una conversación permite entender mejor las necesidades del usuario y guiarlo hacia las funciones adecuadas. Además, ayuda a calificar la cuenta para ver si es un cliente potencial de pago y ofrecer experiencias personalizadas según el tipo de usuario.
Tener un canal abierto también da sensación de acompañamiento, especialmente cuando el usuario prueba funciones más complejas. Sentirse guiado es clave para retener y luego escalar.
Herramientas como Intercom o HelpCrunch permiten ofrecer respuestas automáticas con enlaces a artículos de soporte cuando se detectan palabras clave, lo que reduce la carga de trabajo de los equipos de soporte y mejora la velocidad de respuesta.
Inspírate en el chat web de Intercom
4. Diseña una serie de correos de Customer Success
Lo sé, lo sé… ¿quién lee correos hoy en día? Pues si ofreces contenido de calidad y ayudas al usuario a lograr sus objetivos, ¡sí los leerán!
Es hora de configurar y lanzar una serie de emails educativos con consejos y casos de uso adaptados al perfil y etapa del usuario.
Primero, traza el recorrido del cliente y define los distintos estados del usuario:
– activado
– no activo
– usuario avanzado
– cliente de pago
Con esto, podrás personalizar los correos para ayudarle a alcanzar el siguiente hito (activarse, retenerse, mejorar, recuperar…).
Cada correo debe tener contenido específico y llamados a la acción adaptados: explicar trucos, ofrecer descuentos, fomentar nuevos usos, brindar formación, etc.
Lo mejor es enfocarse en un único objetivo por correo: pide una acción principal (y como mucho una secundaria), sin saturar con muchas opciones. El tono debe ser siempre útil. A diferencia de las campañas de marketing, aquí el foco está en los beneficios para el usuario, no en “vender” el producto.
Hay muchas herramientas para configurar esta estrategia y hacer seguimiento: Salesforce, Mailchimp, Hubspot o Sendgrid.
¿Necesitas inspiración? Visita Really Good Emails para ver ejemplos de emails de marketing y éxito del cliente.
Inspírate en el email de activación de Mailchimp
5. Mide, analiza y mejora
Dar con la estrategia de onboarding adecuada suele requerir prueba y error, y probablemente varias rondas de iteración. Para mejorar el diseño y comunicación del onboarding de forma continua, debes recurrir tanto a investigación cualitativa como cuantitativa.
Si quieres hacerlo bien, usa herramientas que te permitan mapear el flujo de incorporación y definir todos los eventos que ocurren.
Siguiendo con el ejemplo de Trello, podrías registrar eventos como:
– registro de cuenta
– elección de plantilla
– creación de tarjetas
– invitación de usuarios
– creación de equipo
– mejora a plan pro
Luego define los comportamientos que deseas seguir. Si es activación, puede ser la creación del tablero; si es retención, cuántas veces vuelve el usuario; si es conversión, cuándo pasa a plan de pago.
Para cada evento, identifica los puntos de abandono y prueba soluciones que puedas medir.
Herramientas como Amplitude o Mixpanel te permiten crear cohortes y segmentos para comparar y analizar.
Así puedes detectar los puntos de fricción principales y los eventos que deberías promover para mejorar la conversión.
En cuanto a la estrategia de comunicación, se recomienda hacer pruebas A/B con distintos mensajes (in-app y por correo) y analizar métricas (aperturas, clics, conversiones) para ver qué enfoque es más efectivo. Las herramientas mencionadas permiten esto.
A nivel cualitativo, el equipo UX debe hacer entrevistas con usuarios para detectar problemas y mensajes perdidos. ¿Qué puedes mejorar para impulsar la acción? ¿Ven el valor del producto de inmediato?
Por su parte, el equipo de Customer Success debe identificar perfiles clave para asegurar activación y retención, ya sea a través de conversaciones individuales, demos en vivo o sesiones de formación. El objetivo es activar nuevos usuarios y mantener a los activos.
Inspírate en el panel de análisis de cohortes de Mixpanel
TL;DR (resumen)
Como puedes ver, lograr una buena estrategia de onboarding implica a varios equipos y requiere iteración constante para adaptarse a las nuevas tendencias de uso de los productos.
¿Demasiado complicado? Empieza por mejorar lo que ya tienes y añade herramientas y funciones poco a poco para refinar la experiencia.
Resumen de los 5 pasos para mejorar el onboarding:
- Mejora el UX y contenido de tu página web para impulsar la adquisición
- Elimina barreras de activación con pruebas gratuitas y registro opcional
- Guía al usuario desde su primera acción e incorpora comunicación in-product
- Diseña una serie de emails de Customer Success según el perfil del usuario
- Realiza investigaciones cuantitativas y cualitativas para mejorar iterativamente la experiencia
